一、引起顾客投诉的一般现象分析
1、冷落客人，让客人感到服务人员不够尊重他；
2、工作中的服务差错；
3、在食品或餐用具有不清洁的现象；
4、在品种上不能满足客人的要求；
5、服务员、巡视不够、客人招呼没人搭理；
6、消费标准没有按客人的要求，服务员擅自提高；
7、服务节奏太慢，客人所需品种久等不到；
8、服务设施不正常，不能满足使用要求；
9、服务人员语言运用不适当、不礼貌，犯了客人的忌讳；
二、对投诉客人的心理分析
1、理智型：这类客人通常社会地位、文化程度都较高，投诉客人比较冷静，以讲理为主，如能及时处理，接受投诉，并纠正错误，客人往往比较容易理解，对他们的处理要及时。
2、慎重型：这类客人往往会对一些消费标准、服务要求计算在心，如服务人员回答不明确，会引起对方的不满，接待中，尽量由他们自己决定，不要轻易改变意念。
1、怀疑型：这类客人对他人缺乏信任感，往往会怀疑服务员的介绍，推销的真实性。对这类客人要真诚，提高透明度，尽量让他们自己选择；
2、挑剔型：这类客人往往是同行、内行较多，他们很容易发现问题，会直接地提出意见，在处理上要认真虚心地听取意见，不要胡乱回答，必要时可婉转的做解释。
3、傲慢型：这类客人往往财大气粗、举止傲慢、不尊重他人，稍有不满就发怒。对这类客人要容忍、宽宏大量、少说多听，以真诚的态度去感化他们。
4、粗鲁型：这类顾客一般来讲，文化修养比较差，但比较豪爽讲义气。
5、求发泄的心理：顾客在碰到了令他们烦恼、愤怒的事后，或者被讽刺、挖苦、甚至被无礼对待、辱骂后，心中充满怒气、怒火、要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。
6、求尊重的心理：顾客希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重、希望有关人员和部门重视他的意见、向他表示歉意，并立即采取行动。
7、求补偿的心理：顾客在蒙受了一定的损失向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普通的心理，如食物不洁要更换，衣物弄脏应免费洗干净等。
三、 处理投诉的基本原则：
酒点员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：
1、 真心诚意的帮助客人解决问题：客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些需要尚未被重视。服务员应理解客人的心理，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意的帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
2、 绝对不与客人争辩：当客人怒气冲冲地前来投诉时，首先，应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心，当客人情绪激动时，服务员更应注意礼貌，决不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面看来服务员似乎得胜了，但实际却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临这家酒店了。因此，服务员应该设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。
1、不损害酒店的利益：服务员对客人的投诉进行解答时。必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门，因为采取这种做法实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来进行解决的。
四、投诉的类型：
1、对设备的投诉：客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、卡拉OK设备等。即使我们每天对各种设备检查、维修、保养、也只能是减少次类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况采取措施，事后，服务员应再次与客人联系，以确认客人的要求得到了满足。
2、对服务态度的投诉：客人对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其实、爱理不理的接待方式、过分的热情等。由于服务人员与客人都由不同的特点的人组成，所以在任何时候，次类投诉都很容易发生。
3、对服务质量的投诉：如服务员没有按照先来先服务的原则提供服务、咨客台带错房、食品出的太慢、台面太脏太乱等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。减少客人对酒店服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训，大多数服务人员不是有意对客人无礼，而是服务方式不对，因此对有关人员态度、知识、技能的学习是非常重要的。
4、对异常事件的投诉：酒水卖完、西厨有些食品没有货、房/台给订满了都属于异常事件的投诉，服务员应尽量在力所能及的范围给予帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人，只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的。
五、顾客生产投诉的原因何在：
1、地位的不平等、顾客的特殊权力，这两条是生产投诉的所在性；
2、服务人员与顾客之间的"不信任"心理；（只有消费关系，出卖是"服务"商品）
3、服务人员自身素质的评估；
4、服务工作中对顾客的"不平等"（不能做到一视同仁）
5、顾客自我情绪不稳定；
6、企业内部协调不够；（部门之间配合不好）A:任务信息，沟通受阻；
B:环境信息，沟通受阻；
C:资源信息，沟通受阻。
六、处理宾客投诉的程序：
1、认真听取意见：可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见，能节约对话的时间；
2、保持冷静：在投诉时，客人总是有理的，不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到一边，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈，容易使人平静；
3、表示同情和歉意：应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如"谢谢您告诉我这件事；我感到很遗憾；我完全理解您的心情"等等，因为此时还未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错；
4、给予关心：不应对客人的投诉采取"大事化小，小事化了"的态度，应该用"这件事发生在您身上，我感到十分抱歉"诸如次类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人；
5、 转移目标：把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。
6、记录要点：把客人投诉的要点记录下来，这样不但客人使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的，此外，记录的资料可以作为解决问题的根据；
7、把将要采取的措施告诉客人，并征得客人的同意，如有可能，请客人选择解决的方案或被救措施，绝对不能对客人表示，由于权利有限，无能为力，但千万不要向客人做不切实际的许诺；
2、把解决问题所需要的时间告诉客人；要充分估计解决问题所需要的时间， 最好能告诉客人具体的时间，不能含糊其词，切忌低估解决问题的时间；
9、对客人的投诉要如实上报，任何人不得隐瞒、涂改、假送、更不能报复客人；
10、如一时解决不了，应留下客人姓名、联系电话、待事情解决后给客人一个回音，如果解决不了也给客人一个答复，询问客人需否其他帮助；
11、相信客人的投诉是对酒店抱希望才提出的。要以积极的态度对之，使其转化为服务工作的有力促进，即使个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求；在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善、和谅解的态度，事后采取有力措施防止类似问题的再次发生
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